LAS AGENCIAS DE VIAJES CONSIDERAN QUE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS AÉREAS ES CLAVE PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

El I Barómetro Reclama Travel, consulta sectorial dirigida a más de 8.000 agencias de viajes en España confirma que la gestión de incidencias aéreas se convierte en una nueva palanca de fidelización para las agencias de viajes

Valencia, 30 de junio de 2026. Las incidencias aéreas han dejado de ser únicamente un problema operativo para convertirse en un momento clave en la relación entre la agencia de viajes y su cliente. Esta es una de las principales conclusiones del I Barómetro Reclama Travel: la opinión de las agencias de viajes sobre las incidencias aéreas, una consulta sectorial dirigida a más de 8.000 agencias de viajes en España.

El estudio analiza cómo perciben las agencias la gestión de retrasos, cancelaciones, pérdida de equipaje, overbooking o pérdida de conexiones, así como el impacto que estas situaciones tienen en la carga operativa de la agencia y en la fidelización del viajero.

Según las conclusiones del Barómetro, los retrasos son, con diferencia, la incidencia aérea más habitual para las agencias de viajes, mencionada por el 88,9%. A continuación, se sitúan la pérdida de equipaje, con un 43,9%, y las cancelaciones, con un 43,3%.

Las incidencias aéreas, una realidad operativa para las agencias

El Barómetro muestra que las incidencias aéreas no son un fenómeno aislado para el canal. El 65,5% de las agencias considera que sus clientes sufren incidencias de forma ocasional o frecuente, lo que obliga a disponer de criterios claros de actuación en momentos en los que el viajero espera una respuesta rápida y profesional.

La gestión de estas situaciones tampoco está completamente estandarizada: la respuesta más habitual es que la actuación de la agencia depende del caso (38,6%). Además, un 22,8% recurre a una empresa especializada, un 19,9% gestiona internamente la incidencia y un 15,8% deriva al cliente a la aerolínea.

Casi dos de cada tres agencias dedican más de una hora a gestionar una incidencia

El impacto de una incidencia aérea no es solo reputacional, también es operativo. Según el Barómetro, casi dos de cada tres agencias afirman que gestionar una incidencia puede llevarles más de una hora.

En concreto, el 39,8% señala que la gestión suele requerir entre una y tres horas, mientras que un 24% afirma que puede superar las tres horas.

Esto significa que la posventa aérea consume tiempo, recursos internos y foco comercial, obligando a los equipos de las agencias a dedicar esfuerzos a tareas que muchas veces resultan complejas, técnicas y prolongadas.

Resolver bien una incidencia fideliza

La conclusión más clara del estudio es que una incidencia aérea puede convertirse en una oportunidad de fidelización si se gestiona correctamente. El 94,8% de las agencias considera que una buena gestión de incidencias ayuda a fidelizar al cliente, ya sea claramente o en parte.

Este dato confirma que el viajero no separa la incidencia aérea de su experiencia global de viaje: cuando algo falla, espera acompañamiento, información y una respuesta eficaz.

Formación y materiales, las principales demandas del canal

El Barómetro también identifica qué necesita el canal para mejorar la gestión y explicación de este tipo de soluciones. La principal demanda es la formación breve, señalada por el 50,9% de las agencias. Le siguen los materiales para cliente (39,8%), una mejor explicación del producto (28,7%) y el argumentario comercial y apoyo comercial, ambos con un 25,7%.

Estos datos muestran que la oportunidad no pasa únicamente por disponer de soluciones especializadas, sino por hacerlas más simples, comprensibles y fáciles de activar en el día a día de la agencia.

Cinco conclusiones para el mercado turístico

El I Barómetro Reclama Travel permite extraer cinco grandes conclusiones para el sector:

1. La incidencia aérea es experiencia de cliente. El viajero no la percibe como un problema aislado, sino como parte de su experiencia global de viaje.

2. La agencia sigue siendo referencia en los momentos críticos. Aunque la incidencia dependa de la aerolínea, el cliente suele acudir a la agencia porque es quien le ha asesorado y acompañado en la compra.

3. La posventa aérea debe profesionalizarse. La variedad de formas de gestionar estas situaciones refleja la necesidad de procesos, materiales y soluciones más claras.

4. Resolver bien fideliza. Una incidencia puede pasar de ser una carga a convertirse en una oportunidad para demostrar valor.

5. El canal necesita soluciones simples y explicables. Formación, materiales para cliente y argumentarios son claves para facilitar la adopción de este tipo de servicios.

“El Barómetro confirma que las incidencias aéreas son uno de los grandes momentos de verdad en la relación entre agencia y viajero. La agencia necesita herramientas que le permitan responder mejor, reducir carga operativa y convertir un problema en una oportunidad de fidelización”, señala Fernando Oñiga, fundador y CEO de Reclama Travel.