INFORME I BARÓMETRO RECLAMA TRAVEL. JUNIO 26

Las incidencias aéreas ya no son solo un problema operativo: se han convertido en un momento de verdad en la relación entre agencia y viajero. La forma en que se atienden los retrasos, cancelaciones, problemas de equipaje o conexiones impacta directamente en la confianza y en la fidelización.

Resumen ejecutivo

• Los retrasos son la incidencia aérea más habitual para las agencias de viajes, seguidos por la pérdida de equipaje y las cancelaciones.

• La mayoría de las agencias percibe estas incidencias como una realidad ocasional o frecuente dentro de la relación con sus clientes.

• La gestión no está resuelta de forma homogénea: en muchos casos depende de la situación concreta; otras agencias recurren a empresas especializadas o lo gestionan internamente.

• La carga operativa es significativa: casi dos de cada tres agencias declaran que gestionar una incidencia puede llevarles más de una hora.

• El dato más concluyente es estratégico: la práctica totalidad de agencias considera que una buena gestión de incidencias contribuye a fidelizar al cliente.

• El sector demanda más formación, materiales para cliente, argumentarios y procesos sencillos para explicar mejor este tipo de servicios.