Entrevista en AGENTTRAVEL a nuestro CEO

Las agencias de viajes llevan tiempo buscando un argumento de venta que combine ingresos, diferenciación y fidelización en un solo producto. ReclamaTravel, con más de 65.000 reclamaciones gestionadas y un 98% de éxito en reclamaciones aéreas, ha desarrollado Travel Packs: un complemento de venta que convierte las incidencias –retrasos, cancelaciones, overbooking, maletas perdidas– en una oportunidad de fidelización.

Fernando Oñiga, CEO de la compañía, explica que son más que “web de reclamaciones” al convertirse en “el sistema que convierte una incidencia en una razón para que el cliente vuelva”.

¿Qué gana una agencia de viajes al ofrecer Travel Packs a sus clientes?
Gana en tres planos distintos, y los tres importan. El primero es el más evidente: ingresos. Travel Packs es un complemento de venta con un precio accesible –Basic 10 euros, Plus 15 euros o Premium 20 euros, por persona– que se incluye en el momento de la reserva, con comisión directa para la agencia y sin coste de gestión añadido.

“Una agencia no debería dejar que su cliente viaje sin Travel Pack”

El segundo es la diferenciación frente al canal directo, donde el viajero no tiene a nadie detrás. Y el tercero, el que más importa a largo plazo, es la fidelización. Cuando un cliente vive una incidencia y su agencia ya lo tiene resuelto, no recuerda el problema, sino que su agencia le salvó el viaje, fomentando el retorno del cliente en el futuro.

Estamos construyendo el sistema que hace que el viajero nunca esté desprotegido y que la agencia que se lo ofreció sea quien se lleve el crédito con el cliente.

Si tuviera que resumir qué gana la agencia, la respuesta es clara: facturación con cross-selling directo en la reserva, cero trabajo de gestión, mejor reputación frente al cliente y diferenciación frente a quien solo emite billetes.

¿Qué recibe el cliente final cuando adquiere un Travel Pack? ¿Qué es lo que le está ofreciendo realmente la agencia?
Como he indicado antes, hemos desarrollado tres niveles de coberutras, Basic, Plus y Premium. El núcleo común es un servicio de gestión jurídica completo (extrajudicial y judicial si fuera necesario) con el 100% de la compensación para el cliente, sin que tenga que gestionar nada. Esto es fundamental porque el cliente no quiere reclamar, quiere soluciones.

El Basic incluye la gestión completa de reclamaciones, una eSIM de hasta 500MB en más de 70 países, acceso a sala VIP si el retraso supera las cuatro horas y protección digital con antivirus y VPN.

El Plus suma además la localización de equipaje: si la maleta no es encontrada en las primeras 96 horas, pagamos 1.000 euros al cliente, de forma independiente a la indemnización posterior por pérdida definitiva. El Premium añade hasta 500 euros si la incidencia le hace perder al cliente la primera noche de hotel.

Todo este valor se asienta sobre los cuatro pilares fundamentales del producto. El primero es la protección total, que garantiza una gestión completa, extrajudicial y judicial, donde el cliente no hace nada. El segundo es el 100% de compensación, ya que devolvemos el importe íntegro, salvo unos gastos de gestión de 25 euros + IVA en caso de éxito, que se descuenta de la propia compensación, nunca por adelantado. El tercero es el respaldo jurídico, con el cual la agencia tiene abogado incluido, logrando una diferenciación real frente a la competencia. Y el cuarto es el valor añadido real, ya que gracias a la eSIM, el seguro digital, el acceso a la sala VIP o el reembolso de la noche de hotel, el pack ya aporta valor antes de cualquier incidencia.

¿Qué esfuerzo operativo supone integrar Travel Packs en el producto de la agencia? ¿Y cómo de laboriosa es la gestión?
A nivel operativo, el esfuerzo es prácticamente nulo. La agencia activa el pack como un complemento más en la reserva, emite el bono, y a partir de ahí su participación termina. Si hay una incidencia, ReclamaTravel toma el caso desde el primer aviso: comunicación con la aerolínea, vía extrajudicial y, si hace falta, vía judicial. La agencia no necesita formación legal ni personal especializado.

“Construimos el sistema que hace que el viajero nunca esté desprotegido”

 ¿Hay algún coste oculto para la agencia?
Ninguno. No hay coste de entrada ni mínimos de venta. La agencia cobra su comisión por cada pack y nosotros asumimos el coste de la gestión jurídica. Como siempre remarcamos, la agencia vende tranquilidad y nosotros la entregamos.

¿Cómo resumiría lo que Travel Packs y ReclamaTravel representa para el sector?
Travel Pack es el servicio que convierte a la agencia en un escudo para su cliente. El cliente compra tranquilidad antes de salir, una agencia no debería dejar que su cliente viaje sin el.

Los productos Travel Packs son servicios que deben adquirirse al menos un día antes de la fecha de salida. Si no se lo ha ofrecido y el cliente tiene alguna incidencia, ReclamaTravel puede gestionarla apoyándose en su experiencia y tecnología, con un 98% de éxito en reclamaciones aéreas.